¿Alguna vez has ordenado tu armario ropero siguiendo los consejos de la gurú del orden Marie Kondo? Esperamos que te diera buenos resultados, porque hoy te proponemos extrapolar esa experiencia a la comunicación de crisis. Y ya verás que no es una ida de olla tan grande: en esto de la comunicación de crisis el orden es básico.
Junto con litros de café o tisanas de valeriana –esto va por gustos– el orden es básico en la comunicación de crisis: básico para que no cunda el pánico, para que cada quien sepa qué hacer (y qué no) y, en definitiva, para que esa reputación corporativa que tanto tiempo cuesta construir no se vaya al garete en cuestión de horas.
Igual que nuestra amiga Marie propone vaciar completamente el armario antes de ponerse a ordenar, en comunicación de crisis también hay que ponerlo todo sobre la mesa. Lo que se dice, hablar a calzón quitado.
Pregúntate sin anestesia… ¿Qué puede salir mal? ¿Qué escenarios podrían afectarnos? ¿Un ciberataque? ¿Un escándalo laboral? ¿Un fallo en un producto? O lo nunca visto… ¿un apagón?
Haz una lista —sí, como en esas tardes de limpieza general— y ordénalos por gravedad y probabilidad. En comunicación de crisis, identificar los riesgos es el primer paso para poner orden.
Marie asegura que cada cosa tiene su lugar. Y #lasenes te decimos que, en una crisis, cada persona también. Para tratar de salvaguardar la reputación de tu empresa vas a necesitar tener un comité de crisis con gente capaz de tomar decisiones rápidas y sensatas, ya que es el foro en el que se comparte información sobre la evolución de la situación, se define la estrategia, se acuerdan los mensajes, se coordinan las respuestas…
La composición del comité es modulable según la gravedad del asunto en cuestión, así como de su evolución, pero en cualquier caso, a la hora de diseñarlo, define quién lidera, quién habla con quién (portavoces), quién recopila información, quién responde en redes... Los roles deben estar claros, para que en los momentos de tensión todo el mundo sepa cuál es su función y todo fluya.
La ‘impro’ está muy bien los miércoles en las clases de teatro; pero créenos, cuando todo explota, cada cual debe conocer al dedillo las frases de su personaje.
Si hay algo que requiere limpieza cada estación, eso es una base de datos. Una cosa aburridísima, tanto como ordenar no el ropero, sino el papeleo. Pero en comunicación de crisis esto te salva la vida. ¿Te imaginas, en medio del follón, empezar a preguntar quién tiene el teléfono de una autoridad, de un consultor o de un periodista que nos está dando la tarde en Twitter?
Así que ponte ya a ordenar tus contactos de medios de comunicación, los listados de clientes y stakeholders estratégicos, incluso tu equipo. Damos por hecho que el 112 ya te lo sabes.
Uno de los grandes consejos de Marie es que no ordenes por habitaciones, sino por categorías: saca toda tu ropa del armario, no importa en qué parte de la casa esté. Para eso hay que tener realmente mucha ropa, pero eso es una reflexión que no cabe en este artículo... por lo que vayamos a su aplicación práctica en lo que a gestión de crisis de reputación se refiere.
No basta con saber qué canales tienes o quiénes son tus públicos. Tienes que cruzar esas dos categorías para entender cómo te vas a comunicar con cada uno. Así que primero, lista los canales de comunicación que componen tu ecosistema comunicativo; segundo, lista tus stakeholders; tercero, cruza los dos listados, para tener un esquema de cómo te vas a comunicar con cada uno de ellos y, sobre todo, asegurarte de que no te olvidas de nadie. Acuérdate de que las personas también somos canales: una llamada, una reunión… Ordenar qué canales usarás para hablar a quién, evita contradicciones, retrasos y oportunidades perdidas.
Cuando Marie te dice que sigas un orden para doblar camisetas, o para hacer la maleta, no es capricho, sino pura eficiencia. Así, ordenar la respuesta comunicativa a la crisis paso a paso nos permitirá, en medios de los nervios, saber dónde está el Norte. Pura magia.
Porque no puedes decidir los portavoces, sin saber al detalle qué ha pasado. No ponerte a preparar como si no hubiera un mañana materiales de prensa, sin haber decidido la estrategia.
Ah, ¿esperabas que te diéramos el paso a paso? Tal vez, en otro. Ya ves que tienes bastante trabajo, solo con poner orden en estas cinco áreas relacionadas con la comunicación de crisis que hemos repasado desde la óptica de Marie Kondo.
Lógicamente, para hacer todo esto, necesitas tiempo y tranquilidad: vivir tiempos de paz. El día que suene la alarma, si no has ordenado tu ropero, irás con un calcetín de cada color.
Clasifica, organiza, asigna roles, define canales y entrena tu protocolo como si fueras Marie Kondo en las olimpiadas del orden. Cuando llegue el momento crítico, agradecerás cada minuto invertido. Ya sabes que si necesitas ayuda para poner orden en tu comunicación de crisis, nosotras encantadas.
Para cerrar, como no todo en comunicación (ni en la vida) puede ser tensión, os dejamos esta canción meme que siempre nos saca una sonrisa. ¡No nos hemos podido resistir!