Por glamouroso que pueda sonar, la golden hour en comunicación de crisis es ese momento en el que te lo juegas todo. Ha ocurrido algo que pone en entredicho la reputación de tu compañía, todos los focos están puestos sobre ti y la opinión pública está esperando a que te posiciones. Sin duda, un momento cumbre de tu carrera que preferirías no estar experimentando. Estás de barro hasta el cuello y tienes que hacer lo posible para salir indemne. Si tienes un plan de crisis, estarás dando las gracias por tu capacidad de previsión. Si no lo tienes, estarás encomendándote a la virgen de Fátima. Como no queremos que te veas esperando un milagro, en el artículo de hoy #lasenes vamos a darte algunas recomendaciones sobre cómo deberías prepararte para tu hora dorada, just in case.
El término golden hour se acuñó en la segunda mitad del siglo pasado en el ámbito de la medicina, concretamente durante la guerra de Corea. Los Estados Unidos se dieron cuenta de que, si en lugar de trasladar a las personas heridas a los hospitales desplazaban a los equipos médicos a la línea del frente, se salvaban más vidas. En los ochenta, esta denominación comenzó a aplicarse a la comunicación de crisis: el paciente es la reputación de la compañía afectada y los doctores sus portavoces oficiales, así como todas las personas involucradas en la comunicación de crisis.
Al igual que en medicina existen protocolos de respuesta para esos primeros momentos, que se conocen y activan en función del estado y los síntomas que presenta la persona malherida, las compañías también deben estar preparadas para actuar de manera rápida y decisiva. Eso, en una situación tipo olla a presión como es la golden hour solo se puede hacer habiendo anticipando riesgos y respuestas. También habiendo preparando a todas las personas de la compañía implicadas, para que puedan activarse rápidamente.
A continuación te dejamos cuatro recomendaciones básicas sobre cómo deberías prepararte antes de tu hora dorada para que, llegado el momento, puedas atender a tu paciente desde la calma y la confianza que te da contar con un protocolo diseñado con la cabeza fría:
Siéntate con tu equipo y elabora una lista con los riesgos reputacionales que podrían afectar a tu organización. Identifica cuál es la probabilidad de que se materialicen y qué gravedad tendrían, si lo hiciesen.
Prepárate para los escenarios más probables. Crea un sistema de gestión comunicativa de la crisis que prevea quién participa y qué rol tiene, así como cuáles son los flujos internos de información para decidir las respuestas. En este proceso deberías prever también un sistema de alertas de riesgos, que te permita monitorizar si algo no está yendo como debería antes de que te enteres leyendo la prensa.
Prepara una versión preliminar de las respuestas que darás para cada escenario de crisis. Aunque cuando se materialice el riesgo deberás ajustar la respuesta a la realidad que te encuentres, contar con una base te permitirá reaccionar de forma más rápida y certera. Recuerda que solo tienes una hora.
Busca a las personas de tu equipo que jugarán un rol si se materializa la crisis, y explícales cuál será su papel, qué se espera de ellas y cómo os coordinaréis. Son especialmente relevantes las personas que harán de portavoces. Una simulación o formación específica en comunicación de crisis ayudará a que, llegada la golden hour, den la cara de manera efectiva, con seguridad y solvencia comunicativa.
La comunicación de crisis es un proceso que tiene varias fases. La golden hour es solo el momento inicial, pero seguramente el más relevante, así que prepárate para afrontarlo. Y no te olvides de que, una vez salgas del barro, deberás continuar gestionando, monitorizando y adaptando respuestas. La cosa no acaba aquí, porque una vez cerrada esta fase, lo recomendable es poner en marcha una estrategia de recuperación de la reputación que te permita limpiar posibles manchas que aún estén adheridas. Pero de eso hablaremos otro día.